Política de Relacionamento com Cliente

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Histórico de Revisões

Versão: Data de Revisão: Histórico:
1 03/06/2013 Elaboração do Documento.
2 08/06/2015 Inclusão dos campos Abrangência (II), Documentação Complementar (III), Conceitos e Siglas (IV), Responsabilidades (V), Gestão de Consequências (VII) e do item 4.3.
Alteração dos itens 2.2 e 2.4.
3 20/07/2017 Atualização dos itens II. Abrangência, III. Documentação Complementar, V. Responsabilidades e subitens 3.2, 3.3 e 5.2 das VI. Diretrizes.
4 30/12/2019 Atualização no item II. Abrangência, III. Diretrizes subitens 1.1, 2.3, 2.4, 3.1, 3.2, 4.2, 4.3, 5.3, 5.4, 8.1, 8.2 V. Responsabilidades, VI. Documentação Complementar, VII. Conceitos e Siglas e VIII. Disposições Gerais.
5 17/12/2021 Atualização dos itens: I. Objetivo, II. Abrangência, III. Diretrizes subitens 1, 1.1, 2.1, 2.3, 2.4, 3.2, 3.3, 3.5, 8.2, IV. Gestão de Consequências, V. Responsabilidades, VI. Documentação Complementar e VII. Conceitos e Siglas.

 

I. Objetivo

A presente Política de Relacionamento com o Cliente (“Política”) tem por objetivo construir relacionamentos sustentáveis com os Clientes, atendendo suas necessidades e fortalecendo a relação entre as partes, além de abranger as fases de pré-contratação, contratação e  pós-contratação de produtos e serviços.

II. Abrangência

Todos os membros do Conselho de Administração, dos Comitês de Assessoramento e da Diretoria-Executiva (“Administradores”), membros do Conselho Fiscal e colaboradores das empresas Cielo S.A., Servinet Serviços Ltda., Aliança Pagamentos e Participações Ltda. e Stelo S.A., doravante denominadas Companhia.

Todas as Sociedades Controladas da Companhia devem definir os seus direcionamentos a partir das orientações previstas na presente Política, considerando as necessidades específicas e os aspectos legais e regulamentares a que estão sujeitas.

Em relação às Sociedades Coligadas, os representantes da Companhia que atuem na administração das Sociedades Coligadas devem envidar esforços para que elas definam seus direcionamentos a partir das orientações previstas na presente Política, considerando as necessidades específicas e os aspectos legais e regulamentares a que estão sujeitas.

III. Diretrizes

1. Planejamento Estratégico

1.1. A Companhia tem como estratégia, posicionamento e cultura, a atuação em iniciativas que visam manter o Cliente como foco de suas atenções e no centro das suas decisões.

2. Transparência e Ética

2.1. A Cielo busca manter um relacionamento transparente, honesto, claro, justo e ético com os Clientes, em consonância com o Código de Conduta Ética.

2.2. Contribuir de maneira efetiva para o sucesso dos Clientes no longo prazo é o caminho mais curto para tornar a Missão uma realidade.

2.3. Todos os colaboradores devem garantir a confidencialidade das informações dos Clientes conforme previsto na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), construir e preservar uma relação de confiança e sintonia, cumprir à risca o que for contratado e buscar, constantemente, a excelência na prestação dos serviços.

2.4. Manter um controle rigoroso das informações fornecidas pelo Cliente, de forma a preservar sua integridade e obedecer aos rigorosos padrões de segurança e confidencialidade, sempre em conformidade com a legislação vigente no País.

2.5. Os colaboradores devem estar comprometidos a manter absoluto sigilo no tocante às informações, aos dados e aos documentos recebidos.

3. Credenciamento/Mercado

3.1. O Credenciamento de Clientes é realizado pela Cielo em âmbito nacional, com agilidade, segurança e acurácia nas informações.

3.2. São praticados preços competitivos aos diferentes mercados de atuação e aos diferentes perfis de Clientes, estimulando a aceitação de cartões como meio eletrônico de pagamento, inclusive o ingresso de pequenos empreendedores, contribuindo com o Sistema de Pagamentos Brasileiro (“SPB”) e o desenvolvimento da economia.

3.3. A Companhia disponibiliza informações, regras e condições de forma clara que permitam a tomada de decisão e livre escolha do cliente.

3.4. A Companhia trabalha focada na manutenção dos mercados atuais e na expansão e conquista de novos mercados.

3.5. A participação em novos mercados deve proporcionar à Companhia a imagem de uma empresa inovadora e comprometida com a geração de soluções que atendam às necessidades dos Clientes.

4. Canais de Relacionamento

4.1. Para que os Clientes tenham fácil e constante acesso às informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela Cielo, são disponibilizados canais de relacionamento para esclarecimento de dúvidas, envio de sugestões, r egistro de críticas e reclamações.

4.2. Entende-se por canais de relacionamento os meios que a Companhia disponibiliza para trocar informações com os Clientes, tais como: Centrais de Atendimento, Mídias Sociais, Área Comercial, Lojas, Fale Conosco, Ouvidoria, Aplicativo, Site e Canal de Ética, sendo este último somente quando se tratar de questões de condutas éticas que divergem do Código de Conduta Ética da Cielo.

4.3. Os canais de relacionamento maximizam o uso das informações dos Clientes, fazendo-as fluir pela Companhia e entregando-as às áreas responsáveis conforme suas necessidades, sempre seguindo os padrões de segurança mencionados no item 2.4.

5. Atendimento, Retenção e Fidelização

5.1. O atendimento ao Cliente e a boa relação empresa-cliente é essencial para a efetiva resolução de qualquer dificuldade ou problema que venha a ser enfrentado pelas partes.

5.2. Ações de atendimento, retenção e fidelização estão sempre em desenvolvimento e são constantemente aperfeiçoadas para o melhor relacionamento com o Cliente.

5.3. A Cielo realiza periodicamente pesquisa de satisfação com o cliente para aprimorar a eficiência operacional da Companhia como um todo.

5.4. A Cielo realiza ainda, Pesquisa de Recomendação com seus Clientes, resultando no Indicador Net Promoter Score (NPS), cuja apuração influencia diretamente na Remuneração Variável de todos seus colaboradores.

6. Prevenção à Fraude

6.1. Os riscos de fraude e perdas financeiras dos Clientes são mitigados por meio de medidas de prevenção, conscientização, consultoria, monitoramento e ações imediatas às ocorrências identificadas.

6.2. A segurança da transação dos Clientes é mantida permanentemente aderente aos requerimentos e padrões da indústria de meios de pagamento.

7. Suporte Operacional

7.1. A adequação dos serviços e soluções de captura são sustentados pelo legítimo interesse no Cliente, atendendo às necessidades atuais e futuras do mercado em que a Cielo atua.

7.2. As atividades de suporte operacional asseguram a qualidade, agilidade e adequação aos diversos segmentos de Clientes, prezando pela eficiência, minimização de custos e melhoria dos processos.

8. Qualidade e Eficiência na Prestação de Serviços

8.1. A Cielo tem como premissa oferecer produtos e serviços inovadores, que permitam o desenvolvimento e atendam às necessidades de cada perfil de cliente.

8.2. A Companhia adota o Supplier Relationship Management (“SRM”), programa de monitoria e avaliação dos fornecedores, com o objetivo de garantir a qualidade, continuidade e eficiência nos serviços prestados aos Clientes.

IV. Gestão de Consequências

Colaboradores, fornecedores ou outros stakeholders (públicos de interesse) que observarem quaisquer desvios às diretrizes desta Política, poderão relatar o fato ao Canal de Ética nos canais abaixo, podendo ou não se identificar:

Internamente, o não cumprimento das diretrizes desta Política enseja a aplicação de medidas de responsabilização dos agentes que a descumprirem, conforme a respectiva gravidade do descumprimento, e de acordo com normativos internos.

V. Responsabilidades

  • Administradores e Colaboradores: Observar e zelar pelo cumprimento da presente Política e, quando assim se fizer necessário, acionar a área Comercial para consulta sobre situações que envolvam conflito com esta Política, bem como mediante a ocorrência de situações nela descritas.
  • Vice-Presidências Executivas Comerciais de Grandes Contas e de Varejo e Empreendedores: Garantir o atendimento dos Clientes segmentados em cada segmento por meios dos canais disponíveis, prezando pela ética e bom relacionamento, assegurando o resultado da Companhia de acordo com seus objetivos.
  • Vice-Presidência Executiva de Experiência do Cliente: Garantir o atendimento dos Clientes conforme estratégia definida pela Companhia.

VI. Documentação Complementar

  • Código de Conduta Ética.
  • Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
  • Legislações vigentes no âmbito federal, estadual e municipal.
  • Normas internas aperfeiçoadas constantemente, aprovadas pelas alçadas competentes e disponibilizadas a todos os colaboradores.

VII. Conceitos e Siglas

  • NPS (Net Promoter Score): indicador que permite às organizações medirem a probabilidade de um colaborador recomendar a organização como um bom lugar para se trabalhar.
  • Sociedades Coligadas: são as sociedades nas quais a Companhia tenha influência significativa, sendo que, nos termos do artigo 243, §4° e §5 da Lei das Sociedades por Ações, (i) há influência significativa quando a Companhia detém ou exerce o poder de participar nas decisões das políticas financeira ou operacional de uma sociedade, sem, contudo, controlá-la; e (ii) a influência significativa será presumida quando a Companhia for titular de 20% (vinte por cento) ou mais do capital votante da respectiva sociedade, sem, contudo, controlá-la.
  • Sociedades Controladas: são as sociedades nas quais a Companhia, direta ou indiretamente, é titular de direitos de sócia ou acionista que lhe assegurem, de modo permanente, preponderância nas deliberações sociais e o poder de eleger a maioria dos administradores, nos termos do artigo 243, §2º da Lei das Sociedades por Ações.
  • SRM (Supplier Relationship Management): programa de monitoria e avaliação dos fornecedores.
  • Stakeholders (públicos de interesse): todos os públicos relevantes com interesses pertinentes à companhia, bem como indivíduos ou entidades que assumam algum tipo de risco, direto ou indireto, em face da sociedade. Entre outros, destacam-se: acionistas, investidores, colaboradores, sociedade, Clientes, fornecedores, credores, governos e órgãos reguladores, concorrentes, imprensa, associações e entidades de classe, usuários dos meios eletrônicos de pagamento e organizações não governamentais.
  • VPE: Vice-Presidência Executiva.

VIII. Disposições Gerais

É competência do Conselho de Administração da Companhia alterar esta Política sempre que se fizer necessário.

Esta Política entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho de Administração e revoga quaisquer documentos em contrário.