Política de Relacionamento com Cliente

Histórico de Revisões

Versão: Data de Revisão: Histórico:
1 03/06/2013 Elaboração do Documento.
2 08/06/2015 Inclusão dos campos Abrangência (II), Documentação Complementar (III), Conceitos e Siglas (IV), Responsabilidades (V), Gestão de Consequências (VII) e do item 4.3. Alteração dos itens 2.2 e 2.4.
3 20/07/2017 Atualização dos subitens 3.2, 3.3 e 5.2 das VI. Diretrizes

 

I. Objetivo
Construir relacionamentos sustentáveis com os Clientes, atendendo suas necessidades e fortalecendo a relação entre as partes.

II. Abrangência
Todos os administradores (diretores, estatutários ou não, membros do Conselho de Administração, membros do Conselho Fiscal, membros dos Comitês de Assessoramento e demais gestores) e colaboradores da Cielo S.A.

III. Documentação Complementar

  • Código de Conduta Ética
  • Legislações vigentes no âmbito federal, estadual e municipal.
  • Normas internas aperfeiçoadas constantemente, aprovadas pelas alçadas competentes e disponibilizadas a todos os colaboradores.

IV. Conceitos e Siglas

  • VPE: Vice-Presidência Executiva.
  • Stakeholders: Todos os públicos relevantes com interesses pertinentes à companhia, bem como indivíduos ou entidades que assumam algum tipo de risco, direto ou indireto, em face da sociedade. Entre outros, destacam-se: acionistas, investidores, colaboradores, sociedade, clientes, fornecedores, credores, governos e órgãos reguladores, concorrentes, imprensa, associações e entidades de classe, usuários dos meios eletrônicos de pagamento e organizações não governamentais.

V. Responsabilidades

  • Administradores e Colaboradores: Observar e zelar pelo cumprimento da presente Política e, quando assim se fizer necessário, acionar a área Comercial para consulta sobre situações que envolvam conflito com esta política, bem como mediante a ocorrência de situações nela descritas.
  • VPE Comercial Varejo: Zelar pelo atendimento e relacionamento com o cliente nos diversos canais de comunicação: presencial, remoto e virtual, garantindo que os valores da Cielo estejam presentes.
  • VPE Comercial Grandes Contas: Garantir o atendimento das necessidades dos maiores clientes, prezando pela ética e bom relacionamento, assegurando o resultado da Companhia de acordo com seus objetivos.

VI. Diretrizes

1. Transparência e Ética
1.1. A Cielo busca manter um relacionamento transparente, honesto, claro e ético com os Clientes, em consonância com o Código de Conduta Ética.
1.2. Contribuir de maneira efetiva para o sucesso dos Clientes no longo prazo é o caminho mais curto para tornar a Missão uma realidade.
1.3. Todos os colaboradores devem prezar pela confidencialidade das informações dos Clientes, construir e preservar uma relação de confiança e sintonia, cumprir à risca o que foi contratado e buscar, constantemente, a excelência na prestação dos serviços.
1.4. Um controle rigoroso das informações fornecidas pelo Cliente é mantido, de forma a preservar sua integridade e obedecer aos rigorosos padrões de segurança e confidencialidade, sempre em conformidade com a legislação vigente no País.
1.5. Os colaboradores devem estar comprometidos a manter absoluto sigilo no tocante às informações, aos dados e aos documentos recebidos.

2. Credenciamento/Mercado
2.1. A Cielo busca credenciar os Clientes para aceitação dos produtos e serviços em âmbito nacional, com agilidade, segurança e acurácia nas informações.
2.2. Preços competitivos aos diferentes mercados de atuação são praticados, estimulando a aceitação de meios eletrônicos de pagamento e o ingresso de pequenos empreendedores, contribuindo com o Sistema de Pagamentos Brasileiro e o desenvolvimento da economia.
2.3. A Cielo trabalha focada na manutenção dos mercados atuais e na expansão e conquista de novos mercados.
2.4. A participação em novos mercados deve proporcionar a Cielo a imagem de uma empresa inovadora e comprometida com a geração de soluções que atendam as necessidades dos Clientes.

3. Canais de Relacionamento
3.1. Para que os Clientes tenham fácil e constante acesso às informações sobre os produtos e serviços oferecidos pela Cielo, são disponibilizados canais de relacionamento para esclarecimento de dúvidas, envio de sugestões, registro de críticas e reclamações.
3.2. Entende-se por canais de relacionamento os meios que a Companhia disponibiliza para trocar informações com os Clientes, tais como: Centrais de Atendimento, Mídias Sociais, Área Comercial, Lojas, Fale Conosco, Ouvidoria e Canal de Ética, sendo este último somente quando se tratar de questões de condutas éticas que divergem do Código de Conduta Ética da Cielo.
3.3. Os canais de relacionamento maximizam o uso das informações dos Clientes, fazendo-as fluir pela Companhia e entregando-as às áreas responsáveis conforme suas necessidades, sempre seguindo os padrões de segurança mencionados no item 1.3.

4. Atendimento, Retenção e Fidelização
4.1. O atendimento ao Cliente e a boa relação empresa-cliente é essencial para a efetiva resolução de qualquer dificuldade ou problema que venha a ser enfrentado pelas partes.
4.2. Ações de atendimento, retenção e fidelização estão sempre em desenvolvimento e são constantemente aperfeiçoadas para o melhor relacionamento com o Cliente.
4.3. A Cielo realiza periodicamente pesquisa de satisfação com o cliente para melhorar e aprimorar cada vez mais os processos de atendimento ao cliente.

5. Prevenção à Fraude
5.1. Os riscos de fraude e perdas financeiras dos Clientes são mitigados por meio de medidas de prevenção, conscientização, consultoria, monitoramento e ações imediatas às ocorrências identificadas.
5.2. A segurança da transação dos Clientes é mantida permanentemente aderente aos requerimentos e padrões da indústria de meios de pagamento.

6. Suporte Operacional
6.1. A adequação dos serviços e soluções de captura são sustentados pelo legítimo interesse no Cliente, atendendo às necessidades atuais e futuras do mercado em que a Cielo atua.
6.2. As atividades de suporte operacional asseguram a qualidade, agilidade e adequação aos diversos segmentos de Clientes, prezando pela eficiência, minimização de custos e melhoria dos processos.

VII. Gestão de Consequências
Colaboradores, fornecedores ou outros stakeholders que observarem quaisquer desvios às diretrizes desta política, poderão relatar o fato ao Canal de Ética (www.canalconfidencial.com.br/cielo ou 0800 775 0808), podendo ou não se identificar.
Internamente, o descumprimento das diretrizes desta Política enseja a aplicação de medidas de responsabilização dos agentes que a descumprirem, conforme a respectiva gravidade do descumprimento.

VIII. Disposições Gerais
É competência do Conselho de Administração da Companhia alterar esta Política sempre que se fizer necessário.
Esta Política entra em vigor na data de sua aprovação pelo Conselho de Administração e revoga quaisquer normas e procedimentos em contrário.